ERP - Enterprise-Resource-Planing-Systeme

Enterprise-Resource-Planning (ERP) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, Personal und Ressourcen wie Kapital, Betriebsmittel, Material und Informations- und Kommunikationstechnik im Sinne des Unternehmenszwecks rechtzeitig und bedarfsgerecht zu planen, zu steuern und zu verwalten. Gewährleistet werden sollen ein effizienter betrieblicher Wertschöpfungsprozess und eine stetig optimierte Steuerung der unternehmerischen und betrieblichen Abläufe.
Eine Kernfunktion von ERP ist in produzierenden Unternehmen die Materialbedarfsplanung (siehe auch Material Requirement Planning und Manufacturing Resources Planning), die sicherstellen muss, dass alle für die Herstellung der Erzeugnisse und Komponenten erforderlichen Materialien an der richtigen Stelle, zur richtigen Zeit und in der richtigen Menge zur Verfügung stehen. Insgesamt sollen dadurch die bisherigen Zielkonflikte ausgeräumt und als Leistungsmerkmale erreicht werden:

• Hohe Qualität und hohe Produktivität
• Hohe Versorgungssicherheit und niedrige Kapitalbindung
• Komplexitätsreduktion und Flexibilität
• Hohe Kontinuität und niedrige Durchlaufzeit

Diese Aufgabe wird heutzutage hauptsächlich mit Hilfe von IT-Systemen auf Basis einer modernen Informations- und Kommunikationstechnik in der Cloud oder On Premises erledigt.
Ein ERP-System ist eine komplexe Anwendung oder eine Vielzahl miteinander kommunizierender Anwendungssoftware- bzw. IT-Systeme, die zur Unterstützung der Ressourcenplanung des gesamten Unternehmens eingesetzt werden. Komplexe ERP-Systeme werden häufig in Teilsysteme (Anwendungsmodule) aufgeteilt, die je nach Unternehmensbedarf miteinander kombiniert werden können.

ERP-Systeme unterscheiden sich hauptsächlich:

• nach dem Wirtschaftszweig und der jeweiligen Branche (produzierendes Gewerbe: Stahlindustrie, Automobilindustrie, Chemieindustrie, .; Dienstleistung: Handel, Versicherungen, Banken, Gesundheitswesen, .),
• nach der Skalierbarkeit auf unterschiedliche Unternehmensgrößen (Anzahl benötigter Benutzer oder Unternehmensstandorte),
• in dem angebotenen Funktionsumfang, der unterstützt werden soll (Produktion, Materialwirtschaft, Vertrieb, .)
• und in den zum Einsatz kommenden Technologien (Datenbanken, Programmiersprachen, Schichtenarchitekturen, Betriebssystemen etc.).

Grundsätzlich bestimmt der Bedarf die zur Verfügung stehenden ERP-Anbieter. Ein Großunternehmen muss über eine ERP-Lösung auch seine Konzernstrukturen abbilden können, gegebenenfalls Tochterunternehmen direkt anbinden (Mandantenfähigkeit) und benötigt eine Vielzahl von komplexen, betriebswirtschaftlichen Funktionen. Trotz der Anwendung von Standardsoftware verursachen Beratung und Anpassung (Customizing) größere Einführungskosten. Im Gegensatz dazu ist beim Einsatz einer solchen Lösung, beispielsweise SAP ERP oder Oracle E-Business Suite, bei einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen (KMU) im Einführungsprojekt ein kompaktes Vorgehensmodell zu wählen und die Anpassung auf die wesentlichen Anforderungen einzuschränken. Doch trotz diesem Vorgehen ist für kleine und mittelständige Unternehmen ein erheblicher finanzieller Aufwand vonnöten. Denn im Nachhinein stellen sich bei SAP speziell Sonderanpassungen an der Software, sowie der hohe Schulungsaufwand oftmals als kostspielig und aufwendig heraus. Neben komplexen, stark integrierten und für viele Branchen anpassbaren, universellen ERP-Systemen stehen einem KMU auch branchenspezifische ERP-Systeme mit reduzierter Komplexität und Funktionalität zur Verfügung.
Funktionsbereiche einer ERP-Software

ERP-Systeme sollten weitgehend alle Geschäftsprozesse digital abbilden, um das Ressourcen-Management so effizient wie möglich zu gestalten. Eine durchgehende Integration und eine Abkehr von Insellösungen führen zu einem ganzheitlichen ERP-System, in dem Ressourcen unternehmensweit verwaltet werden können. ERP-Systeme verbessern zudem den Kommunikationsfluss im Unternehmen und können im Sinne von E-Collaboration die Zusammenarbeit im Unternehmen effizienter gestalten.

Typische Funktionsbereiche einer ERP-Software sind:

• Materialwirtschaft (Beschaffung, Lagerhaltung, Disposition),
• Produktion bzw. Produktionsplanung und -steuerung,
• Bedarfsermittlung,
• Finanz- und Rechnungswesen,
• Controlling,
• Personalwirtschaft,
• Forschung und Entwicklung,
• Verkauf und Marketing,
• Stammdatenverwaltung,
• Stückliste,
• Produktdatenmanagement,
• Dokumentenmanagement,
• Disposition.

Die Größe des Unternehmens bestimmt oft die Anforderungen an die oben aufgeführten Funktionsbereiche sowie das zur Verfügung stehende Investitionsvolumen für Hardware, Lizenzen und Implementierung. So genannte KMU benötigen zum Beispiel oft keine integrierten Controlling- und Rechnungswesenmodule. Zusätzlich stellen unterschiedliche Wirtschaftszweige teils sehr stark abweichende Anforderungen an ein ERP-System. Somit bieten die meisten großen Anbieter Branchenlösungen an, deren Teilpakete speziell auf bestimmte Branchen zugeschnitten sind. Alternativ stehen die Lösungen der über 100 kleineren ERP-/PPS-Anbieter im deutschsprachigen Raum zur Verfügung, die oft nicht voll integrativ, dafür aber in der Regel preislich deutlich niedriger anzusiedeln sind. Hinzu kommen derzeit auch immer mehr freie ERP-Systeme, die sich mit gewissen Einschränkungen insbesondere für kleinere Unternehmen und Neueinsteiger eignen. Bezog sich der Begriff ERP zu Beginn vor allem auf PPS, wird dieser mittlerweile auch synonym für Warenwirtschaftssysteme oder Projektmanagementsoftware verwendet, die neben ihren eigentlichen Funktionen auch Finanzbuchhaltung oder CRM beinhalten.

Als wichtiges Kriterium im Bereich der Produktion und des Vertriebs hat sich in den letzten Jahren die Frage nach der Beherrschung der Produktvarianten herausgestellt, für die besondere ERP-Bausteine mit spezifischen Methoden und Verfahren in den verschiedenen Funktionsbereichen des ERP-Systems vorhanden sein müssen. Die Produkte werden immer weniger für einen anonymen Markt auf Lager produziert, sondern immer mehr nach tatsächlichen Kundenbestellungen gefertigt. In der Automobilbranche kann sich ein Kunde sein Fahrzeug selber konfigurieren. Die Variantenvielfalt erfordert in der Automobilindustrie besondere Verfahren zur Erstellung des Produktionsprogramms[3] und besondere Methoden im Produktdatenmanagement (s. a. Konfigurator) und in der Stücklistendarstellung, die wiederum Auswirkungen auf die Bedarfsermittlung und die Lieferabrufe bei den Lieferanten haben.

(Quelle: Wikipedia)

CRM - Customer-Relationship-Management-Systeme

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen wichtigen Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindungen.[1] Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.

CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.

Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens inklusive Teilhabern und Aktionären.

CRM ist teils auch ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert dann abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und ggf. anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

Da das CRM im Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, werden seine Ziele häufig aus den Marketingzielen abgeleitet. Im Allgemeinen geht es darum, durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen, die sogenannte Konversion.

Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können. Gleichzeitig werden dabei durch zentrale Datenerfassung die Kosten gesenkt, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert und die Kundenorientierung verbessert, indem Kunden individualisierte, ihren Bedürfnissen entsprechende Leistungen angeboten werden können. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs kann z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche identifiziert werden, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Verkauf und Service. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensbereiche) fest, die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z. B. wenn es darum geht, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

Beispiele: Die Marketingabteilung selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen. Der Vertrieb und der Service nutzen sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der Bestandskundenpflege eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und dessen Historie zu ermöglichen.

Die Rolle des CRM bei der Neukundengewinnung besteht darin, in der Datenbank gespeicherte Interessenten mit Mitteln des Direktmarketings beziehungsweise des persönlichen Verkaufs anzusprechen und so als Kunden zu gewinnen. Durch Fortführung des Dialogs (direkte Kontakte, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen etc.) wird das Bild des potenziellen Kunden differenziert. Hieraus kann auf das generelle Potenzial des Kunden, seine genauen Produktanforderungen und etwa auf einen geplanten Produktkaufzeitpunkt geschlossen werden.

Ein Unternehmen nimmt in regelmäßigen Abständen Kontakt zu seinen Kunden auf (outbound). Die Mitarbeiter erkundigen sich im After-Sales-Management, ob das Unternehmen etwas für seine Kunden tun kann. Hierbei bietet es ggf. einen neuen Mehrwert an. Gleichzeitig werden im Rahmen des Beschwerde- und Service-Managements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt.

Für das Marketing werden die Daten des CRM dazu genutzt, sowohl Neukunden als auch Bestandskunden mit Produktinformationen oder Imagekampagnen zu informieren. Dies geschieht über Kundenzeitschriften, elektronische Newsletter, Anschreiben, den persönlichen Kontakt, geschlossene Angebote im Internet, Sonderkonditionen oder offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit, so dass der Kunde sieht, dass er für das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat. Gleichzeitig wird so versucht, weitere Informationen für die CRM-Datenbank über die Kunden zu erhalten, aber auch direkte Kundenumfragen kommen zum Einsatz.

Customer-Relationship-Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus. Im analytischen CRM kommt es darauf an, wichtige Informationen aus den Kundendaten zu gewinnen. So lassen sich Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten ablesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen.

Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. Dies können Kundenbewertungen, wie z. B. ABC-Analyse, Marktsegmentierung oder Cross-Selling, d. h. Erhöhung des Umsatzes pro Kunde durch Verkauf zusätzlicher Produkte sein. Hinzu kommen das Nachfassen im Vertrieb, zum Beispiel durch Newsletter, Mailings oder Nachtelefonieren sowie die Entwicklung von Customer-Self-Services-Systemen. Umgekehrt werden im operativen CRM die meisten Daten für die Auswertung im analytischen CRM gewonnen. Der Ablauf ist dabei folgender: Gewinnung erster Daten im operativen CRM (Henne-Ei-Problem), Weiterverarbeitung und Auswertung der (operativen) Daten im analytischen CRM und Anstoß weiterer operativer Kampagnen in deren Folge neue operative Daten gewonnen werden und ein Kreislauf entsteht.

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. B. die Kundenkontaktpunkte. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man mittlerweile auch von Multichannel-Management. Dieses soll die Verwaltung der Kommunikationskanäle und deren effiziente Nutzung sicherstellen. Wesentliche Kanäle der Kommunikation sind dabei das Telefon, sowohl eingehend (inbound) als auch ausgehend (outbound), das Web mit E-Commerce und sozialen Netzwerken, sowie E-Mails und der klassische Brief/Fax in der sogenannten Face-to-Face-Kommunikation.

Kollaborativ oder Collaborative CRM bezieht sich darauf, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus. In der Praxis kann dies z. B. bedeuten, dass CRM nicht nur in der Außendienstvertriebsorganisation umgesetzt wird, sondern im gesamten Vertrieb. Hier müssen dann für Pricing, Rabatte und Zielgruppenfokus integrative Konzepte gefunden werden, um die Kräfte zu bündeln und den Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten anzusprechen. Hierzu gehört z. B. auch die Abgrenzung zwischen Neugeschäft und Servicegeschäft speziell bei Investitionsgütern.

Kollaboratives CRM kann auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen und z. B. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen in ein einheitliches CRM-Konzept miteinbeziehen. Durch die Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette können die Prozesskosten, der Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit noch weitreichender optimiert werden. Im Collaborative CRM wird – ausgehend von Autoren an der Harvard Business School (Kracklauer/Mills/Seifert) – auch eine mögliche Weiterentwicklung für das Category-Management (Warengruppenmanagement) gesehen. So eröffnet das Collaborative CRM neue Wege für Industrie und Handel, gemeinsam entlang der Wertschöpfungskette Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung über das reine Warengruppenmanagement hinaus zu betreiben.

Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt. Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt.

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt. Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für den KMU-Bereich.

Ideal ist die Integration der CRM-Software in das ERP-Programm des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-Stammdaten, Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc. Ein Problem von CRM ist die riesige Datenmenge, die entsteht. Die Qualität der Daten wird schlechter. Ausweg ist ein Dirty-CRM-Ansatz, bei dem die Qualität der Daten nicht erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme versagen hier, weil Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.

Meist kommen bei der Kundenpflege vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage. Es existieren aber auch Software-on-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen. On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar. Nutzer bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und damit preiswert in der Beschaffung. Wichtig bei der Auswahl sind aber vor allem die Anpassungsmöglichkeiten der Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die verfügbaren Schnittstellen in die schon vorhandene Software-Landschaft. Der Hauptteil der Kosten des Kundenbeziehungsmanagements entsteht nicht bei der Beschaffung der Software, sondern als Personalkosten bei der Planung und Durchführung von Aktionen sowie bei der Pflege der Daten.

Welche Daten gespeichert werden, ist u. a. abhängig von den konkreten Zielsetzungen des CRM und der Branche des Unternehmens. Die Bandbreite reicht dabei von einfachen Kontaktdaten über Daten zum Kundenkonto bis hin zu teilweise sehr persönlichen Daten, wie beispielsweise Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen oder Beitreibungen. Die Wahrung des Datenschutzes ist deswegen bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten sowie bei der Gewährung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Das gilt uneingeschränkt auch dann, wenn im Geltungsbereich eines Datenschutzgesetzes erhobene Daten außerhalb des Geltungsbereichs dieses Datenschutzgesetzes verarbeitet werden. Wenn in der Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter möglich ist, sind auch arbeitsrechtliche Bestimmungen zu berücksichtigen. Angesichts der Rechtslage ist häufig ein Verzicht auf die Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten (z. B. personenbezogene Daten) der praktikabelste Weg, die Rechte der Menschen, denen diese Daten zugeordnet sind, zu respektieren.

Moderne CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen (CTI) oder E-Mails usw. können anhand der Absenderkennung direkt die passenden Kundendaten angezeigt werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inkl. Notizen. E-Mails und andere Dateien sind direkt verlinkt. Über eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketingsystem erhält man direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.

 (Quelle: Wikipedia)

DMS - Document-Management-Systeme

Der Begriff Dokumentenmanagement (auch Dokumentenverwaltungssystem) bezeichnet die datenbankgestützte Verwaltung elektronischer Dokumente. Dabei ist in der deutschen Sprache auch die Verwaltung digitalisierter, ursprünglich papiergebundener Schriftstücke in elektronischen Systemen gemeint und wird in einem erweiterten Sinn auch als Branchenbezeichnung verwendet.

Bei der Verwaltung von Papierdokumenten spricht man von Schriftgutverwaltung. Zur besseren Unterscheidung wird häufig auch der Begriff elektronisches Dokumentenmanagement (englisch electronic document management, EDM) verwendet. Als Software werden Dokumentenmanagementsysteme (engl. document management system, DMS) eingesetzt.

Im englischen Sprachgebrauch steht „document management“ begrifflich eingeschränkter für die Verwaltung von Dateien mit Checkin/Checkout, Versionierung und anderen Funktionen, wie sie z. B. in Content-Management-Systemen vorzufinden sind.
Da sich das allgemeine Verständnis des Begriffes Dokumentenmanagement, wie ursprünglich im Amerikanischen gemeint, von der deutschen Begriffsfindung stark unterscheidet, wurde von Ulrich Kampffmeyer 1995 zwischen Dokumentenmanagement im weiteren Sinne als Branchenbezeichnung und Kategorisierung für verschiedene Dokumenten-Technologien sowie Dokumentenmanagement im engeren Sinn, dem klassischen Dokumentenmanagement amerikanischer Prägung, unterschieden.

Auf einem Dateiserver kann der Anwender eine Suche nur über Attribute wie Dateiname, Dateiendung, Größe oder Änderungsdatum realisieren. Beim datenbankgestützten Dokumentenmanagement hingegen stehen im Datensatz zu einem Dokument beliebige Felder für Metadaten oder zur Verschlagwortung zur Verfügung, so z. B. für numerische Werte wie Kunden- oder Auftragsnummer. So gekennzeichnete Dokumente sind über mehr Informationsfelder recherchierbar, als sie ein Dateiserver zur Verfügung stellt. Wesentliche Eigenschaften sind visualisierte Ordnungsstrukturen, Checkin/Checkout, Versionierung sowie datenbankgestützte Metadatenverwaltung zur Index-gestützten Dokumentensuche.

Unter den klassischen Dokumentenmanagementsystemen im engeren Sinne[2] sind Lösungen zu verstehen, die aus der Notwendigkeit entstanden sind, Verwaltungsfunktionen für große Dateibestände zur Verfügung zu stellen. Hierzu rechnet man

Umfang und Funktionalität klassischer Dokumentenmanagementsysteme sind annähernd in der Norm ISO 10166 DFR Document Filing & Retrieval definiert, die jedoch keine Bedeutung erlangte.

Eine wesentliche Anwendung des Dokumentenmanagements im engeren Sinn ist die elektronische Akte, in der aus verschiedenen Quellen Informationen zusammengeführt werden. Geschieht dies zur Laufzeit und gesteuert durch die Auswertung von Attributen der Dokumente und Dokumentenklassen wie Berechtigungen oder Statusmerkmale, spricht man von der „virtuellen Akte“, die dynamisch als Sicht generiert wird.

Zur Abgrenzung klassischer Dokumentenmanagement-Produkte von Produkten für Document Imaging, Verwaltung von Arbeitsabläufen (engl. workflow management) und Groupware spricht man auch von Compound-Document-Management-Lösungen. Sie werden z. B. zum Produktdatenmanagement, Digital Asset Management und zur Verwaltung von Dokumenten aus Büroanwendungen eingesetzt. Dokumentenmanagement im engeren Sinn ist als Enterprise-Content-Management-System eine Komponente der übergreifenden Strategie des Enterprise Content Management (ECM).

 (Quelle: Wikipedia)

ECM - Enterprise-Content-Management-Systeme

Enterprise-Content-Management (ECM) umfasst die Strategien, Methoden und Werkzeuge zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Inhalten („Content“) und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse im Unternehmen. ECM führt strukturierte, schwach strukturierte und unstrukturierte Informationen zusammen.

Die Bezeichnung Enterprise-Content-Management ist ein modernes Kunstwort, das Produkte, Lösungen, einen Markt und eine Branche beschreiben soll. Sie setzt sich aus drei Einzelbegriffen zusammen, die in dieser Kombination eine spezielle Bedeutung haben:

Enterprise steht für eine von allen Zugriffsberechtigten einer Organisation nutzbare Lösung. Die Zugriffsberechtigung kann in Lese- und Bearbeitungsprivilegien differenziert werden.
Content steht für beliebige Inhalte in elektronischen Systemen.
Management steht für die Verwaltung, Verarbeitung und Kontrolle von Systemen.

Es wurden mehrere Versuche unternommen, den Begriff Enterprise-Content-Management in die deutsche Sprache zu übertragen, z. B. Unternehmenscontentverwaltung oder Unternehmensinhaltemanagement. Diese Versuche leiden darunter, dass sie selbst ungewohnte Begriffsbildungen und nicht abgegrenzte Anglizismen als Wortbestandteil beinhalten. Inzwischen hat sich der Begriff Enterprise-Content-Management und das zugehörige Akronym ECM im deutschen Sprachraum etabliert.

Die anerkannte Definition des Akronyms ECM und des Begriffes Enterprise-Content-Management stammt vom Branchenverband AIIM International: „Enterprise-Content-Management umfasst die Strategien, Methoden und Werkzeuge zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse.“ (AIIM international 2008)[2] ECM schließt dabei herkömmliche Techniken wie Input-Management, Dokumentenmanagement, Collaboration, Web-Content-Management, Workflow, Business Process Management, Output-Management, Storage und elektronische Archivierung ein.[3] ECM ist ein Teilgebiet des Informationsmanagements und beschäftigt sich vorrangig mit schwachstrukturierten oder unstrukturierten Informationen, die auch als Dokumente oder Content bezeichnet werden.[4]

Besonders das Internet veränderte den bisherigen Dokument-Begriff und die damit verbundenen Lösungsangebote. Man spricht modern von Content und den dazugehörigen Systemen wie Content-Management, Web-Content-Management oder Enterprise-Content-Management. Dokument und Content haben eine unterschiedliche Qualität, man kann die Begriffe nicht synonym verwenden. Bei Content wird der geschlossene Charakter des elektronischen Dokumentes aufgelöst. Strukturinformationen, beschreibende Metadaten, Layouts werden getrennt vom eigentlichen Inhalt verwaltet, damit der Inhalt in unterschiedlichsten Formen, für unterschiedlichste Zwecke benutzt werden kann. Enterprise-Content-Management selbst ist nur einer der vielfältigen Begriffe im Umfeld des Content-Managements. Enterprise-Content-Management hat den Anspruch, auch Web-Content-Management mit einzuschließen (siehe die einzelnen ECM-Komponenten). Jedoch muss man auch angesichts des allumfassenden Anspruchs und der zahllosen Komponenten von Enterprise-Content-Management konstatieren, dass ECM allenfalls als Vision, Strategie oder Bezeichnung einer Branche dienen kann – eine geschlossene Systemlösung oder ein einzelnes Produkt ist ECM nicht. Man kann daher ECM gleichbedeutend mit DRT Document Related Technologies oder DLM Dokumentlebenszyklusmanagement (Document Lifecycle Management) nur als eine mögliche zusammenfassende Gruppenbezeichnung für die verschiedenen Techniken, Produktansätze und Unternehmen positionieren.[5]

Der Begriff Enterprise-Content-Management beinhaltet die Wortkombination Content-Management und überschneidet sich so zugleich mit dem Anspruch von Content-Management. Bevor man sich einer Definition von ECM zuwenden kann, muss daher zunächst der Begriff Content-Management (CM) und die Abgrenzung zum Web-Content-Management (WCM) betrachtet werden.[6]

Enterprise-Content-Management geht von dem Ansatz aus, alle Informationen eines Unternehmens auf einer einheitlichen Plattform zur Nutzung intern, im Partnerverbund und extern bereitzustellen („Unified-Federated-Repository“, Data-/ Document-/ Content-Warehouse). ECM umfasst herkömmliche Informationstechniken wie Dokumentenmanagement, Knowledge Management (Wissensmanagement), Workflow-Management, Archivierung etc. und integriert die Host- und Client/Server-Welt mit Portal- und anderen Internet-Techniken. Ziel von ECM ist, Daten- und Dokumentenredundanz zu vermeiden (jede Information existiert nur einmal), den Zugriff einheitlich zu regeln, unabhängig von Quelle und Nutzung beliebige Informationen bereitzustellen und als Dienst allen Anwendungen gleichförmig zur Verfügung zu stellen. ECM ist eine Basistechnologie von E-Business zur Bereitstellung der erforderlichen Informationen und Steuerung der Prozesse.

Mit dem Begriff Enterprise-Content-Management werden daher Lösungen zusammengefasst, die zwar auch Internet-Techniken benutzen, aber schwerpunktmäßig auf die Inhouse-Informationsbereitstellung zielen. Lösungsspektrum sind hier vorrangig Enterprise-Portale für B2B als Extranet und B2E als Intranet. Die Mehrzahl der bisherigen Dokumentenmanagement-, Groupware- und Workflow-Anbieter, die ihre Architekturen noch nicht vollständig umgestellt haben und lediglich einen Web-Server vor ihre Anwendungen stellen, finden sich auch in dieser Kategorie wieder.

Enterprise-Content-Management verfolgt dabei einen Komponentenansatz, der in mehreren Schichten die notwendige Infrastruktur für beliebige Anwendungen bereitstellt. Es positioniert sich als Middleware, deren Dienste allen Anwendungen zur Verfügung stehen.
Betrachtet man die Definitionen der unterschiedlichen Anwendungsbereiche von ECM und WCM, wird deutlich, dass die heute noch vorhandenen Unterschiede in den Systemkategorien nicht mehr lange aufrechterhalten werden können. Dies gilt für die Produkte und die technischen Plattformen ebenso wie für die Nutzungsmodelle. Was heute noch als reine Inhouse-Lösung genutzt wird, soll morgen bereits dem Partner oder Kunden zugänglich gemacht werden. Die Inhalte und Strukturen eines heutigen, auf Außenwirkung ausgerichteten Web-Portals soll morgen bereits die Plattform für die interne Informationsbereitstellung sein.

ECM soll die Restriktionen bisheriger vertikaler Anwendungen und „Insel“-Architekturen überwinden. Der Anwender sieht im Prinzip nicht, dass er mit einer ECM-Lösung arbeitet. Für die neue Welt „web-basierter IT“, die sich quasi als dritte Plattform neben herkömmlichen Host- und Client-/Server-Systemen etabliert, bietet ECM die notwendige Infrastruktur. Für die Einführung und Nutzung von ECM spielt daher Enterprise Application Integration (EAI) eine besondere Rolle.

Der Anspruch eines Enterprise-Content-Management-Systems im Unterschied zu reinem Web-Content-Management manifestiert sich nach Ulrich Kampffmeyer, 2001, in drei wesentlichen Konzepten:

• Enterprise Content Management Komponenten als unabhängige Dienste: ECM soll Informationen unabhängig von der Quelle und unabhängig von der benötigten Nutzung verwalten. Die Funktion wird hier als Dienst bereitgestellt, der von den verschiedensten Anwendungen im Rahmen einer Serviceorientierten Architektur (SOA) genutzt werden kann. Der Vorteil eines Dienstekonzeptes ist, dass für jede Funktion jeweils nur ein allgemeiner Dienst zur Verfügung steht und redundante, aufwendig zu pflegende und teure Parallelität gleicher Funktion vermieden wird.
• Enterprise Content Management als einheitliches Repository für alle Typen von Informationen: ECM soll als ContentWarehouse (übergreifend für DataWarehouse und DocumentWarehouse) Informationen des Unternehmens in einem einheitlich strukturierten Repository zusammenführen. Aufwendige Redundanz und damit verbundene Probleme der Konsistenz von Informationen werden überwunden. Alle Anwendungen liefern ihren Content in einem einheitlichen Repository ab, das wiederum allen Anwendungen die benötigten Informationen bereitstellt.
• EAI Enterprise Application Integration verbindet alle Komponenten: ECM ordnet sich so als eine Sammlung von Infrastrukturkomponenten in ein Mehrschichtenmodell ein und umfasst alle DRT Document Related Technologies zur Handhabung, Erschließung und Verwaltung schwach strukturierter Daten. ECM Enterprise-Content-Management stellt damit eine der notwendigen Basiskomponenten des übergreifenden Anwendungsfeldes E-Business dar.

Enterprise-Content-Management funktioniert dann richtig, wenn der Anwender praktisch nichts davon merkt. ECM-Techniken sind Infrastruktur, die als nachgeordnete Dienste Fachanwendungen unterstützen. ECM erhebt auch den Anspruch, alle Informationen eines WCM mit zu verwalten und als universelles Repository die Anforderungen der Archivierung mit abzudecken.

 (Quelle: Wikipedia)

Helpdesk-Systeme

Ein Helpdesk, Help-Desk oder User-Help-Desk (UHD) ist ein Issue-Tracking-System, das vorrangig für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch für Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen zuständig ist.

Die Hilfe (Help) kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live-Support-System) erfolgen.

In speziellen Issue-Tracking-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützt werden.

Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Help Desk bei der Fehleranalyse und letztlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services).

Die Qualität des Helpdesks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung.

 (Quelle: Wikipedia)

CMS - Content-Management-Systeme

Ein Content-Management-System (kurz CMS, deutsch Inhaltsverwaltungssystem) ist eine Software zur gemeinschaftlichen Erstellung, Bearbeitung, Organisation und Darstellung digitaler Inhalte (Content) zumeist zur Verwendung in Webseiten, aber auch in anderen Medienformen. Diese Inhalte können aus Text- und Multimedia-Dokumenten bestehen. Ein Autor mit entsprechenden Zugriffsrechten kann ein solches System in vielen Fällen ohne oder mit wenig Programmier- oder HTML-Kenntnissen bedienen, da die Mehrzahl der Systeme über eine grafische Benutzeroberfläche verfügt.

Besonderer Wert wird bei CMS auf eine medienneutrale Datenhaltung gelegt. So kann ein Inhalt auf Wunsch beispielsweise als PDF- oder als HTML-Dokument abrufbar sein; die Formate werden bei volldynamischen Systemen erst bei der Abfrage generiert. Meist wird zur Speicherung von Inhalten eine klassische relationale Datenbank verwendet (wie MySQL oder PostgreSQL). Es gibt auch einige komplexe Enterprise-CMS, die auf eine klassische Datenbank verzichten. Daneben gibt es Flat-File-Content-Management-Systeme, bei denen die Inhalte in Dateien gespeichert werden. Neben proprietären CMS sind ebenso Open-Source-Systeme weit verbreitet. In den Jahren 2010–2020 wies WordPress einen Marktanteil von über 50 % unter den Web-CMSs auf. Zu den bekanntesten und meistverwendeten Web-CMS im gleichen Zeitraum zählten außerdem Joomla, TYPO3, Drupal, Wix.com und Shopify.

Obwohl fachlich präzise vom Web-Content-Management-System (kurz WCMS) gesprochen werden müsste, wird der globalere Begriff CMS im verbreiteten Sprachgebrauch für Systeme oder Module verwendet, die ausschließlich dem Erstellen von Websites dienen. Desktop-CMS[3] bewerkstelligen dies auf einem lokalen Rechner mit anschließendem Hochladen, andere Systeme direkt auf einem ausliefernden Webserver.

In Abgrenzung von Systemen mit offline verwendetem Inhalt (Content) spricht man bei obigen Systemen auch von WCMS. Damit wird der Unterschied zu jenen Systemen etwa im Verlagsbereich verdeutlicht, die neben dem Web auch andere Ausgabemedien bedienen, etwa Print oder Radio. Web-Content-Management kann auch als eine Komponente im Enterprise-Content-Management gesehen werden.

Content-Management-Systeme müssen beispielsweise folgendes leisten:

• Möglichkeit, unterschiedliche Rollen und Verantwortlichkeiten an verschiedene Nutzer und Content-Kategorien/Typen zu vergeben,
• Identifizieren der möglichen Nutzer und ihrer Rollen,
• Definition der Verarbeitungsprozesse als Workflow,
• Möglichkeit, Nachrichten (z. B. per E-Mail) an Verantwortliche zu senden, sobald sich am Content bestimmter Unterlagen etwas ändert,
• Nachhalten und Verwalten verschiedener Versionen einer Unterlage,
• Semantisches Ordnen der Inhalte,
• Veröffentlichen des Contents in einer Ablage (z. B. einer Datenbank),
• Export des Contents in eine andere Arbeitsumgebung oder Import aus einer solchen.
• Effizienter Umgang mit großen Contentmengen und verschiedenen Formaten,
• Responsive Webdesign für eine optimale User Experience auf jedem Gerät,
• Content Targeting: Informationen personalisieren,
• Integriertes Webreporting: Optimierung des Angebots,
• Mehrsprachigkeit: Verschiedene Sprachversionen in einer Umgebung pflegen.

 (Quelle: Wikipedia)

Groupware-Systeme

Als Groupware bzw. Gruppen-Software (auch kollaborative Software) bezeichnet man eine Software zur Unterstützung der Zusammenarbeit in einer Gruppe über zeitliche und/oder räumliche Distanz hinweg.

Eine Groupware setzt die theoretischen Grundlagen der computergestützten Gruppenarbeit (Computer Supported Cooperative Work, Abkürzung CSCW) in eine konkrete Anwendung um.

Eine zentrale Definition für den Begriff „Groupware“ stammt von Ellis, Gibbs und Rein. Demnach ist Groupware ein „computer-basiertes System, das eine Gruppe von Personen in ihrem Aufgabengebiet oder Ziel unterstützt und eine Schnittstelle für eine geteilte Arbeitsumgebung bietet“.

Der Hauptunterschied zwischen Groupware und anderer Software zur Unterstützung mehrerer Benutzer, wie z. B. Mehrbenutzerdatenbanksysteme, ist der explizite Versuch von Groupware, die Isolation der Benutzer voneinander zu reduzieren. Groupware schafft also ein Gewahrsein über die Kollegen und deren Aktivitäten (siehe auch Awareness). In diesem Zusammenhang stellen Lynch et al. (1990, S. 160, übersetzt) fest: „Groupware unterscheidet sich von normaler Software in einer grundlegenden Prämisse: Groupware schafft beim Benutzer das Bewusstsein dafür, dass er ein Teil einer Gruppe ist, während der Großteil anderer Software versucht, den Benutzer vor anderen zu verstecken und zu schützen.“

Eine zweite wichtige Eigenschaft, die für Groupware identifiziert worden ist, ist die Anpassbarkeit. Nachdem jede Gruppe anders ist und Groupware nicht nur auf die Anforderungen der Gruppe als Ganzes, sondern auch auf die individuellen Anforderungen aller Gruppenmitglieder eingehen muss, um eine kritische Masse an Benutzern zu aktivieren, gibt es üblicherweise nicht eine Lösung für alles. Groupware muss sehr generisch und/oder anpassbar sein, so dass sie Benutzer und Gruppen auf unterschiedliche Art und Weise nutzen können. Asynchrone E-Mail mit erheblichem Zeitversatz zwischen autonomen Schreiben und willkürlichem Lesen ist das beste Beispiel für diesen Medien-Aspekt von Groupware. Die Anpassung sollte idealerweise für den Endbenutzer selbst durchführbar sein. Arbeiten hierzu finden sich unter dem Begriff End-User-Development oder Endbenutzerentwicklung.

In der Computer-Fachpresse und der Softwareindustrie wird Groupware gerne mit Microsoft Outlook/Exchange oder IBM Lotus Notes/Domino bzw. in diese Klasse gehörigen Client/Server-Produkten, die auf dem MAPI-Protokoll basieren, gleichgesetzt – das heißt als Kombination von E-Mail, (gemeinsamen) Terminkalendern, (gemeinsamen) Adressbüchern und (gemeinsamen) ToDo-Listen. Eine aktuelle Definition zu dieser eingeschränkten Sicht stammt von Böttger und von Raison (2008): „Eine Groupware ist ein E-Mail- und Kommunikationssystem, das folgende grundlegende Inhalte bereitstellt: Adressen und Kontakte, Aufgaben, E-Mail, gemeinsame Folder, Kalender sowie Notizen.“

Tatsächlich betrachtet der Forschungsbereich CSCW den Begriff aber etwas breiter. Zu Groupware gehören alle Lösungen, die Gruppen bei der Zusammenarbeit unterstützen. Bei der Unterstützung asynchroner Zusammenarbeit sind das beispielsweise zusätzlich zu oben genannten Funktionalitäten Werkzeuge zur Verwaltung gemeinsamer Datenbestände (Informationsräume) mit Awareness-Funktionalität. Bei der Unterstützung synchroner (also zeitgleicher) Zusammenarbeit betrachtet man bei Groupware auch verschiedene Konferenzsysteme, Instant-Messaging-Anwendungen, (synchrone) Gruppeneditoren und auch sogenannte Social Software.

Ziel von Groupware ist stets das unterstützende Steuern (control) eines Gruppenprozesses, also das kooperative Führen des Teams beim Erarbeiten eines Resultats oder die Transformation von Informationen von einem Anfangs- in einen Endzustand.

Zentrale Aspekte einer Groupware sind:

• Awareness: Viele Systeme setzen eine oder mehrere Formen der Awareness (Gruppenerkenntnis) um, d. h. die Software überwacht und informiert über die Zusammensetzung der Gruppe, deren Teilnahme und Mitarbeit.
• What You See Is What I See (WYSIWIS): Die Bearbeitungsdialoge der Groupware sollten dem Benutzer die Darstellung des Inhaltes möglichst in einer Vorschauoption zur Verfügung stellen, so dass wenig oder keine Schulung notwendig ist.
• Informationsarchitektur: Die inhaltliche Struktur der Informationen und die Benutzerzugänge.
• Synchronisation und Konsistenzerhaltung: Die Wahrung eines einheitlichen Datenzustandes (Konsistenz) trotz gleichzeitiger Zugriffe auf das Datenmaterial, bzw. die Visualisierung von Konflikten, wo dies nicht möglich ist.
• Floor-Control, die Verwaltung der Systemressourcen: Welcher Teilnehmer darf gerade welche Ressource nutzen?
• Session-Control, die Verwaltung der Teilnehmer selbst: Wer darf der Gruppe beitreten, welche Rolle nimmt er an?
• Flow-Control, das Mindern von Wartezeiten durch Kenntnis des jeweiligen autonomen Auftragsstandes, des exogenen Informationsstandes und des endogenen Arbeitsfortschritts des Teams: Diese Aspekte sind, wenngleich namensgebend für das Workflow-Management, bisher stets unterentwickelt.

Zwischen den Begriffen Groupware und Workflow-Management-System besteht eine inhaltliche Beziehung: Groupware zielt auf die Unterstützung projektorientierter, fallweiser und nur wenig strukturierter Teamarbeit. Während der Durchführung können Ad-hoc-Einflüsse auftreten, die eine Änderung des Bearbeitungsablaufes erzwingen. Workflow-Management-Systeme dagegen unterstützen prozessorientierte, gut strukturierte oder strukturierbare Geschäftsvorgänge. Die deterministische Abfolge der einzelnen Arbeitsschritte erinnert an eine Fließbandstruktur. Bei diesem Ansatz spielt das System die aktive Rolle, steuert die Abläufe und löst Aktionen aus. Der Anwender ist passiv und reagiert nur auf Systemvorschläge.

 (Quelle: Wikipedia)

Wiki-Systeme

Ein Wiki (hawaiisch für „schnell“) ist eine Website, deren Inhalte von den Besuchern nicht nur gelesen, sondern auch direkt im Webbrowser bearbeitet und geändert werden können.

Das Ziel ist häufig, Erfahrung und Wissen gemeinschaftlich zu sammeln (kollektive Intelligenz) und in für die Zielgruppe verständlicher Form zu dokumentieren. Die Autoren erarbeiten hierzu gemeinschaftlich Texte, die ggf. durch Fotos oder andere Medien ergänzt werden (kollaboratives Schreiben, E-Collaboration). Ermöglicht wird dies durch ein vereinfachtes Content-Management-System, die sogenannte Wiki-Software oder Wiki-Engine. Ähnlich wie ein mehrdimensionales Spreadsheet einer Tabellenkalkulation ist die Benutzeroberfläche in einen Frame samt Menü und vier Seiten gegliedert, von denen zwei im Schreib-Lese-Modus beschrieben und verändert werden können (Artikelseite und Diskussionsseite) und zwei im Nur-Lese-Modus der Versions- und Kommentardokumentation in Stapelform dienen.

Das bekannteste Wiki ist die Online-Enzyklopädie Wikipedia, welche die Wiki-Software MediaWiki einsetzt. Zudem nutzen auch viele Unternehmen Wikis als Teil des Wissensmanagementsystems in ihrem Intranet (standortübergreifend), siehe Enterprise Wiki. Ein einzelnes Dokument, eine Wiki-Seite, kann mit wenigen Klicks (Button Bearbeiten und Button Speichern oder Veröffentlichen) geändert werden. Zu diesem Zweck ist die Wiki-Seite zumeist in Form von Wikitext, einer leicht erlernbaren Auszeichnungssprache, gespeichert.

Als wesentlicher Unterschied zu anderen Content-Management-Systemen (CMS) bietet Wiki-Software weniger Gestaltungsmöglichkeiten für Layout und Design der Webseiten. Primäre Funktion ist hingegen ein Bearbeitungsmodus für jede Wiki-Seite, der es auch einem Neuling erlaubt, ohne große Einarbeitung Text und Inhalt der Seite zu ändern. Hierzu wird die Wiki-Seite im Bearbeitungsmodus häufig in einem WYSIWYG-Editor geöffnet oder in einer einfach erlernbaren, vereinfachten Auszeichnungssprache (beispielsweise Wikitext) angezeigt (oder wahlweise beides). Beide Varianten ermöglichen in der Regel insbesondere Schriftauszeichnung, Verlinkung, Listen und Aufzählungen sowie teils auch die Möglichkeit von Transklusionen für wiederholende Inhalte.

Im Unterschied zu den Content-Management-Systemen mit ihren teils genau geregelten Arbeitsabläufen (engl. workflows) etwa in Redaktionssystemen, setzen Wikis auf die Philosophie des offenen Zugriffs: idealerweise kann jeder Nutzer jeden Eintrag lesen und bearbeiten. Wikis gelten als gegenüber einem klassischen CMS dann im Vorteil, wenn eine hohe Anzahl an Nutzern Informationen einstellt, so dass im Medium eine kritische Masse erreicht wird und es zu einem „Selbstläufer“ wird. Es gibt aber auch Wiki-Systeme, die eine Zugriffssteuerung (etwa via Access Control List) für bestimmte Seiten und Benutzergruppen (z. B. Abteilungen eines Unternehmens) erlauben.

Eine wesentliche Funktion der meisten Wiki-Produkte ist die Versionsverwaltung, die es den Nutzern im Fall von – durch den offenen Zugriff kaum vermeidlichen – Fehlern oder Vandalismus erlaubt, eine frühere Version einer Seite schnell wiederherzustellen.

Wie bei Hypertexten üblich, sind die einzelnen Seiten eines Wikis durch Querverweise (Hyperlinks) miteinander verbunden; dabei dient der Titel einer Seite meist auch als Linkadresse. Links auf nichtexistente Seiten werden dann nicht als Fehler angezeigt, sondern es erscheint ein Formular, um die neue Seite anzulegen. Eine Vernetzung mit anderen populären Wiki-Diensten wird teils durch sog. InterWiki-Verweise ermöglicht.

Die meisten Systeme sind als freie Software veröffentlicht, oft unter einer Version der gebräuchlichen GNU General Public License (GPL). Viele Wiki-Software Systeme sind modular aufgebaut und bieten eine eigene Programmierschnittstelle, die es dem Benutzer ermöglicht, eigene Erweiterungen zu schreiben, ohne den gesamten Quellcode zu kennen.

Ein Wiki kann öffentlich zugänglich im World Wide Web verfügbar sein, in lokalen Netzwerken nur für eine bestimmte Nutzergruppe (z. B. als Intranet) eingesetzt werden oder auch auf einem einzelnen Rechner zur persönlichen Informationsorganisation verwendet werden, etwa in Form eines Desktop-Wikis. Beispiele für Desktop-Wiki-Software sind AcroWiki für Palm OS, Tomboy und Zim für Linux, VoodooPad für macOS, Gluebox (plattformunabhängig), ConnectedText und WikidPad für Windows, sowie TiddlyWiki, das client-seitig (ohne Server) als JavaScript in jedem Browser läuft. Bei öffentlich zugänglichen Wikis kann es Beschränkungen geben, zum Beispiel durch eine Pflicht zur Registrierung, so dass ein Benutzerkonto mit weiteren Zugriffsrechten verbunden ist.

 (Quelle: Wikipedia)

Wissensmanagment-Systeme

Ein Wissensmanagementsystem (englisch Knowledge Management System, kurz KMS) ist ein Informations- und Kommunikationssystem im Sinne eines Anwendungssystems oder einer IKT-Plattform. Das System kombiniert und integriert verschiedene Funktionen für den strukturierten und kontextualisierten Umgang mit explizitem und implizitem Wissen sowie für organisationsinternes und -externes Wissen. Damit werden Netzwerke und Wissenslebenszyklen organisationsweit oder für jenen Teil der Organisation unterstützt, der von einer Wissensmanagement-Initiative fokussiert wird.

Das gesamte Wissen einer Organisation wird dabei so verstanden, dass Daten und Informationen in Rechnern, auf Papier oder in den Köpfen der Mitarbeiter vorhanden sind, die zum Gesamtwissen der Organisation gehören und allen anderen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden sollten. Der Fokus liegt dabei auf der geeigneten Präsentation von Wissen im Unterschied zu reinen Daten oder Einzelinformationen.

Derartige Systeme haben ihren Ursprung in großen Beratungsunternehmen, die ein Interesse daran haben, nicht für jeden Kunden und jedes neue Projekt das „Rad neu erfinden zu müssen“. Seitdem sind derartige Systeme in fast jeden Industriezweig eingedrungen.

 (Quelle: Wikipedia)